Sapuru - Aymará Samudio

experiencias & consejos de Aymará Samudio

de entusiasta aficionada a emprendedora profesional

Tomando el control: clientes insatisfechos


Hay que asumirlo, no importa cuánto te esfuerces por hacer un trabajo de excelencia, siempre habrá quienes no estén conformes. Es el talón de aquiles del emprendedor comprometido, dueño de un pequeño negocio o líder. Cuando estás trabajando para construir tu negocio y hacer un trabajo con sentido, lo menos que querés escuchar es que no lograste tu objetivo. Además, construimos todo nuestro negocio sobre nuestro nombre, y es natural pensar que todo el trabajo realizado para tener el control sobre nuestra marca personal está en riesgo cuando aparece el personaje de terror: el cliente insatisfecho dispuesto a dejar su negro testimonio en todos lados...

Encontrarás mil consejos del tipo "mantené la calma", "escucha", "practica la empatía", "no lo tomes a título personal" y muchos más. Pero lidiar con la queja no es en realidad la parte difícil, lo más complejo es atender y aprender sobre nuestra reacción a la crítica.

El cliente insatisfecho nos deja su historia en el piso, la levantamos quejosamente y la ponemos sobre nuestras espaldas y cargamos con ese peso por todas partes. Sí, a veces nuestros productos o servicios se quedan cortos, incluso nos equivocamos cuando realmente estamos dando lo mejor de nosotros.

Sí es cierto que muchas veces el miedo de nuestro cliente, su remordimiento o desilusión tiene menos que ver con su experiencia con nuestro producto/servicio que con lo que está pasando en su vida personal o profesional. A pesar de eso, debemos siempre disculparnos por no haber cumplido con las expectativas y hacer lo que podamos por resolver el problema.

Si bien es necesario hacerse responsable por los errores y arreglar aquello que se pueda, es bueno que sepas que hay cosas que no hay foma que hagas "bien" a los ojos de tu cliente. No estás obligado a cargar el peso de su punto de vista o circunstancias. Pero si tenés la obligación de volver al ruedo por los otros clientes que todavía estás a tiempo de satisfacer. Así que no tiene sentido alguno continuar cargando con la sensación de fracaso, o de culpa...

Las grandes lecciones que pueden dejarnos los clientes insatisfechos no tienen que ver tanto con mejorar en forma concreta un sistema, proceso o logistica, sino que nos mostrará aspectos importantes de nosotros mismos, nuestra capacidad de resilencia y determinación por hacer un buen trabajo, haciendo la diferencia por la gente a quienes tengamos la oportunidad de brindarle un servicio mañana y pasado.

Una fórmula sencilla para responder cuando el cliente insatisfecho además está enojado que me funciona muy bien es:

Entiendo, ¿Cómo consideras que podemos solucionar "x"?

¿Por qué funciona? El orden de los factores es muy importante:

  • "Entiendo", empatía sobre cómo se siente el cliente, si se trata de una persona muy emocional, se puede practicar el parafraseo para reafirmar que efectivamente hemos escuchado y entendido su posición.
  • "Como consideras", ponés a tu cliente en posición de proponer y no solo de quejarse, dándole a entender que para nosotros su opinión es importante.
  • "Podemos solucionar x", el plural implica un compromiso de ambas partes con un objetivo preciso (cuando describas el problema hay que ser lo más concreto posible, una idea que sea demasiado general puede hacer que el cliente se irrite aún más al confirmar que no entendimos cuál es la raiz de todos los males). De esa manera alejamos de forma definitiva el fantasma de la eterna queja por la queja misma.

Reitero, vas a tener clientes insatisfechos, y no importa cuán sensible y diligente seas. Así que no hay mejor salida que aprender a gestionar nuestras emociones para no cargar con culpa innecesaria y lograr a fin de cuentas hacer bien el trabajo.

Y vos... ¿Cómo gestionas a tus clientes insatisfechos?

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Date: May 3rd at 12:57pm